'AI và dữ liệu đang tái định hình ngành ngân hàng'

Theo các chuyên gia, AI, dữ liệu và hành vi khách hàng đang làm thay đổi mạnh mẽ ngành tài chính - ngân hàng, đồng thời tái định hình cách các tổ chức phải thay đổi cách vận hành, phục vụ và tương tác với khách hàng.

Đây là những nội dung trọng tâm được các chuyên gia quốc tế chia sẻ tại Hội thảo "Chuyển đổi số: Xu hướng và Tầm nhìn chiến lược" do VietinBank tổ chức trong khuôn khổ sự kiện "Digital Symphony" hôm 15/5.

Tại sự kiện, các chuyên gia tập trung chia sẻ góc nhìn về xu hướng ngân hàng tương lai và thảo luận cách ngành tài chính ngân hàng tái định hình quan hệ khách hàng thông qua số hóa, dữ liệu và AI.

Hội thảo "Chuyển đổi số: Xu hướng và Tầm nhìn chiến lược" do VietinBank tổ chức. Ảnh: VietinBank

Mở đầu hội thảo, ông Guillaume de Gantès - Lãnh đạo mảng Ngân hàng và Dịch vụ Tài chính của McKinsey & Company chia sẻ góc nhìn về các xu hướng đang định hình ngành ngân hàng toàn cầu và Việt Nam. Theo chuyên gia, AI đang trở thành trung tâm hoạt động ngân hàng, thúc đẩy mô hình truyền thống chuyển dịch theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm, xây dựng hệ sinh thái tích hợp và cá nhân hóa sâu hơn nhờ dữ liệu và AI.

Chuyên gia Guillaume de Gantès trình bày keynote về chủ đề: "Chuyển đổi số ngành ngân hàng - Những xu hướng định hình tương lai". Ảnh: VietinBank

Ông cũng cho biết, bên cạnh xu hướng ứng dụng AI, các ngân hàng đang gia nhập cuộc cạnh tranh trở thành 'ngân hàng chính' của khách hàng, song hành với xu hướng phát triển hệ sinh thái tài chính tích hợp và yêu cầu ngày càng cao về an ninh mạng, quản trị rủi ro số.

Từ kinh nghiệm triển khai tại nhiều ngân hàng quốc tế, ông Guillaume de Gantès cho rằng thách thức lớn nhất của chuyển đổi AI không nằm ở công nghệ mà ở khả năng chuyển hóa chiến lược thành thay đổi thực tế trong từng hành trình khách hàng và mô hình vận hành. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải hiện đại hóa hạ tầng công nghệ, nâng cao năng lực quản trị dữ liệu và xây dựng mô hình tổ chức linh hoạt hơn.

"Lợi thế cạnh tranh trong tương lai sẽ thuộc về các tổ chức có khả năng tích hợp AI vào quy trình vận hành, quản trị rủi ro và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng ở quy mô lớn", ông Guillaume nhấn mạnh.

Ở góc nhìn trải nghiệm khách hàng, ông Robin Speculand - chuyên gia tư vấn chiến lược chuyển đổi số, cố vấn cho nhiều tổ chức như DBS hay Singapore Airlines - cho rằng ngành ngân hàng đang chuyển từ "customer service" sang "customer experience" và cao hơn là "customer obsession", nơi mọi quyết định vận hành đều xoay quanh nhu cầu và hành vi khách hàng.

Chuyên gia Robin Speculand trình bày keynote về chủ đề: "Customer Obsession - Lấy khách hàng làm trung tâm như lợi thế cạnh tranh". Ảnh: VietinBank

Theo ông Robin Speculand, khách hàng hiện nay không còn quan tâm ngân hàng có bao nhiêu tính năng số, mà quan tâm trải nghiệm thực tế nhận được trong từng điểm chạm. Dữ liệu và AI vì vậy cần được sử dụng để nhận diện đúng nhu cầu, đúng thời điểm và xây dựng các tương tác mang tính cá nhân hóa thay vì chỉ phục vụ mục tiêu bán thêm sản phẩm.

"Ngân hàng chiến thắng trong tương lai không phải ngân hàng có nhiều tính năng số nhất, mà là ngân hàng biết sử dụng công nghệ số, dữ liệu, AI và sự thấu hiểu con người để xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng", ông Robin Speculand nói.

Tiếp nối hai phiên tham luận, tọa đàm "Tái định hình quan hệ khách hàng trong kỷ nguyên số, dữ liệu và AI" dưới sự điều phối của ông Trần Công Quỳnh Lân, Phó Tổng giám đốc VietinBank - tập trung vào bài toán chuyển hóa xu hướng công nghệ thành năng lực vận hành thực tế tại ngân hàng.

Các chuyên gia cho rằng sự thay đổi nhanh của hành vi khách hàng, AI, dữ liệu và nền tảng số đang buộc ngành ngân hàng thay đổi cách tiếp cận khách hàng. Ông Shobhit Awasthi - chuyên gia chuyển đổi số và AI của McKinsey & Company - nhận định khoảng cách lớn nhất hiện nay nằm giữa kỳ vọng "lấy khách hàng làm trung tâm" và trải nghiệm thực tế mà khách hàng nhận được. Theo ông, nhiều ngân hàng đã đầu tư mạnh vào công nghệ nhưng hành trình khách hàng vẫn bị phân mảnh bởi mô hình vận hành khép kín (silo) và thiếu kết nối dữ liệu xuyên suốt.

Phiên thảo luận panel "Tái định hình quan hệ khách hàng trong kỷ nguyên số, dữ liệu và AI". Ảnh: VietinBank

Trong khi đó, ông Robin Speculand cho rằng nhiều ngân hàng hiện nay vẫn đang theo tư duy "cross-selling" thay vì thực sự đồng hành và phục vụ đúng nhu cầu của khách hàng trong từng thời điểm. Theo diễn giả, dữ liệu và AI không nên chỉ phục vụ mục tiêu bán thêm sản phẩm, mà cần được sử dụng để giúp ngân hàng thấu hiểu khách hàng tốt hơn.

Những xu hướng và góc nhìn được chia sẻ tại hội thảo cũng phản ánh rõ định hướng chuyển đổi số của VietinBank giai đoạn 2026 - 2028, khi chuyển đổi số không còn dừng ở việc số hóa quy trình hay ứng dụng công nghệ, mà hướng tới thay đổi phương thức tạo ra giá trị, cách phục vụ khách hàng và tổ chức vận hành của ngân hàng.

Bước sang giai đoạn "Hòa nhịp", VietinBank thúc đẩy chuyển đổi số theo hướng chuẩn hóa và linh hoạt trên toàn hệ thống. Giai đoạn 2026 - 2028, ngân hàng xác định ba trụ cột hành động gồm: gia tăng hiệu quả và đem lại giá trị vượt trội cho khách hàng; chuẩn hóa và lan tỏa năng lực chuyển đổi số trên toàn hệ thống; thúc đẩy văn hóa đổi mới sáng tạo và tinh thần tiên phong.

Đại diện ngân hàng nhấn mạnh, AI, dữ liệu và công nghệ đang tạo ra những thay đổi nhanh chóng trong ngành ngân hàng. Khả năng thích ứng, thấu hiểu khách hàng và chuyển hóa chiến lược thành hành động thực tiễn sẽ là nền tảng tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. Với định hướng lấy khách hàng làm trung tâm và thúc đẩy ứng dụng dữ liệu, AI cùng đổi mới sáng tạo, VietinBank đang xây dựng nền tảng cho giai đoạn phát triển mới trong kỷ nguyên số.

Minh Ngọc