52 minutes ago
5
Qua góc nhìn của ông Bùi Phan Bảo Nghi, Phó tổng giám đốc Công nghệ thông tin và Nghiệp vụ bảo hiểm, cũng như bà Hồ Thị Việt Hà, Phó tổng giám đốc Tài chính và Chiến lược doanh nghiệp, công nghệ và dịch vụ là hai trụ cột bổ trợ lẫn nhau, giúp khách hàng dễ tiếp cận thông tin và an tâm hơn trong hành trình bảo hiểm.
Trong những năm gần đây, đầu tư vào công nghệ và trải nghiệm khách hàng đang trở thành ưu tiên quan trọng của ngành bảo hiểm nhân thọ. Bên cạnh các giải pháp bảo vệ phù hợp, khách hàng ngày càng kỳ vọng hành trình tham gia bảo hiểm sẽ thuận tiện hơn, minh bạch hơn và được đồng hành xuyên suốt thời gian hợp đồng có hiệu lực.
Theo ông Bùi Phan Bảo Nghi, sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng cũng đặt ra yêu cầu mới đối với chiến lược đầu tư vào công nghệ của doanh nghiệp bảo hiểm.
"Nếu trước đây công nghệ chủ yếu được ứng dụng để số hóa từng quy trình riêng lẻ, thì ngày nay cần được triển khai xuyên suốt toàn bộ hành trình bảo hiểm. Công nghệ không chỉ giúp tối ưu vận hành mà còn tạo nên trải nghiệm liền mạch, rõ ràng và thuận tiện hơn ở mọi điểm chạm", ông Nghi chia sẻ.
Ông Bùi Phan Bảo Nghi, Phó tổng giám đốc Công nghệ thông tin và Nghiệp vụ bảo hiểm Generali Việt Nam, tại lễ trao giải Insurance Asia Awards 2026
Theo ông, AI mở ra cơ hội nâng cao trải nghiệm khách hàng, giúp đội ngũ tư vấn tiếp cận thông tin nhanh, chính xác, xử lý nghiệp vụ hiệu quả và rút ngắn thời gian phản hồi khi khách hàng cần hỗ trợ.
"Tại Generali, mỗi ứng dụng công nghệ, đặc biệt là AI, đều bắt đầu từ câu hỏi: Công nghệ mang lại giá trị gì cho khách hàng và hỗ trợ đội ngũ tư vấn như thế nào? Khi được ứng dụng đúng vào từng điểm chạm, từ tư vấn đến giải quyết quyền lợi bảo hiểm, công nghệ giúp tối ưu quy trình và mang đến trải nghiệm nhất quán, minh bạch, nhanh chóng hơn", ông Nghi chia sẻ.
AI Trainer & Sales Assistant giúp đội ngũ tư vấn tài chính tiếp cận kiến thức nhanh hơn và nâng cao chất lượng tư vấn. Khi phát hành hợp đồng, voice-bot AI tự động kiểm tra tính đầy đủ của nội dung tư vấn, phát hiện bất thường và nguy cơ can thiệp giọng nói, tăng tính minh bạch. Từ tháng 8.2025, hơn 22.500 khách hàng và tư vấn tài chính đã tham gia quy trình, tương đương hơn 30% hồ sơ phát hành; hơn 98% được AI xác thực tự động.
Trong giải quyết quyền lợi bảo hiểm và xử lý nghiệp vụ, AI được ứng dụng để xử lý tài liệu, tự động hóa quy trình, góp phần rút ngắn khoảng 40% thời gian xử lý hồ sơ bồi thường. Trong quý 4/2025, hơn 70% hồ sơ bồi thường kỹ thuật số được xử lý trong ba ngày làm việc; thời gian phát hành hợp đồng trung bình còn 2,1 ngày.
Song song với chuyển đổi công nghệ, Generali Việt Nam cũng đẩy mạnh đổi mới mô hình chăm sóc khách hàng.
Theo bà Hồ Thị Việt Hà, Phó tổng giám đốc Tài chính và Chiến lược doanh nghiệp Generali Việt Nam, trải nghiệm của khách hàng không dừng lại ở thời điểm tham gia hợp đồng mà được xây dựng trong suốt hành trình bảo hiểm.
"Tại Generali, chất lượng dịch vụ được thể hiện khi khách hàng cần giải quyết quyền lợi bảo hiểm và trong từng tương tác hằng ngày. Chủ động lắng nghe, đồng hành và giúp khách hàng hiểu giá trị bảo vệ của hợp đồng là cách chúng tôi xây dựng niềm tin, mối quan hệ lâu dài", bà Hà chia sẻ.
Định hướng này được hiện thực hóa qua chương trình Chăm sóc khách hàng VITA-Sereno và chương trình Tri ân khách hàng, chuyển từ phục vụ theo yêu cầu sang chủ động đồng hành suốt hành trình bảo vệ.
Cứ sáu tháng, Tổng đài chăm sóc khách hàng Generali gọi điện cảm ơn, giải thích quyền lợi cốt lõi và hướng dẫn khách hàng tận dụng giá trị bảo vệ. Sau cuộc gọi, khách hàng nhận thư điện tử Tóm tắt Quyền lợi với nội dung ngắn gọn, trực quan, dễ hiểu. Chatbot AI Như Ý hỗ trợ tức thời thắc mắc về thủ tục và hồ sơ, góp phần mang đến trải nghiệm thuận tiện, liền mạch tại mọi điểm chạm.
Chương trình Tri ân khách hàng được triển khai toàn quốc, ghi nhận sự đồng hành của khách hàng qua cơ chế quay số trúng thưởng minh bạch dành cho người duy trì hợp đồng hiệu lực và hoàn thành đóng phí.
Những nỗ lực này đã mang lại kết quả tích cực. Đến cuối năm 2025, Generali ghi nhận tỷ lệ duy trì hợp đồng đạt 86%, tăng 4 điểm phần trăm so với đầu năm; đồng thời chỉ số ghi nhận mức độ hài lòng của khách hàng (R-NPS) đạt 61 điểm trong quý 4/2025, vượt mức trung bình của thị trường.
Bà Hồ Thị Việt Hà, Phó tổng giám đốc Tài chính và Chiến lược doanh nghiệp Generali Việt Nam, tại lễ trao giải Insurance Asia Awards 2026
Nhìn về tương lai, bà Hà cho rằng giải thưởng là động lực để doanh nghiệp tiếp tục nâng cao chuẩn mực dịch vụ.
"Danh hiệu Sáng kiến dịch vụ khách hàng của năm tại Insurance Asia Awards 2026 là sự ghi nhận ý nghĩa cho những nỗ lực bền bỉ của Generali trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng xuyên suốt hành trình bảo hiểm. Đây cũng là động lực để chúng tôi tiếp tục đổi mới và hoàn thiện chất lượng dịch vụ, đồng hành cùng hàng triệu gia đình Việt Nam hướng tới một tương lai an tâm, bền vững", bà Hà chia sẻ.
Hai giải thưởng tại Insurance Asia Awards 2026 không chỉ ghi nhận những sáng kiến nổi bật của Generali Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ và dịch vụ khách hàng, mà còn phản ánh định hướng phát triển nhất quán của doanh nghiệp: lấy khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động đổi mới. Từ việc ứng dụng AI để đơn giản hóa hành trình bảo hiểm đến không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, Generali đang từng bước hiện thực hóa cam kết trở thành "Người bạn trọn đời" của hàng triệu gia đình Việt Nam.
