3 hours ago
1
Chuyên gia Guillaume de Gantès trình bày keynote về chủ đề: "Chuyển đổi số ngành ngân hàng - Những xu hướng định hình tương lai' - Ảnh: VTB
VietinBank vừa tổ chức Hội thảo "Chuyển đổi số: Xu hướng và Tầm nhìn chiến lược" với sự tham gia của các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực chiến lược, chuyển đổi số và đổi mới sáng tạo, như ông Robin Speculand - chuyên gia toàn cầu về chiến lược và triển khai chuyển đổi; ông Guillaume de Gantès và ông Shobhit Awasthi - chuyên gia cấp cao đến từ McKinsey & Company.
Các chuyên gia đều có chung nhận định AI, dữ liệu và hành vi khách hàng đang làm thay đổi sâu sắc ngành tài chính - ngân hàng. Các tổ chức tài chính cạnh tranh bằng năng lực thấu hiểu khách hàng, khai thác dữ liệu và cá nhân hóa trải nghiệm. Đây là yếu tố quyết định vị thế của ngân hàng trong tương lai.
AI, dữ liệu đang định hình ngành ngân hàng
Mở đầu hội thảo, ông Guillaume de Gantès - lãnh đạo Ngân hàng và Dịch vụ tài chính của McKinsey & Company - đã phác họa những xu hướng lớn đang định hình tương lai ngành ngân hàng toàn cầu và Việt Nam.
Theo ông, AI đang dần trở thành hạ tầng cốt lõi của hoạt động ngân hàng. Lợi thế cạnh tranh sẽ thuộc về những tổ chức có khả năng tích hợp AI vào vận hành, quản trị rủi ro và trải nghiệm khách hàng ở quy mô lớn.
Bên cạnh đó, nhiều xu hướng đáng chú ý khác cũng đang diễn ra như cuộc cạnh tranh để trở thành "ngân hàng chính" của khách hàng, sự phát triển của mô hình ngân hàng hệ sinh thái, các mô hình tài chính mới cùng yêu cầu ngày càng cao về an ninh mạng, bảo mật dữ liệu và quản trị rủi ro số.
Từ kinh nghiệm triển khai tại nhiều ngân hàng quốc tế, ông Guillaume de Gantès cho rằng thách thức lớn nhất của chuyển đổi AI không nằm ở công nghệ mà ở khả năng chuyển biến chiến lược thành thay đổi thực tế trong từng hành trình khách hàng và mô hình vận hành.
Điều này đòi hỏi các ngân hàng đồng thời hiện đại hóa hạ tầng công nghệ, nâng cao năng lực quản trị dữ liệu và xây dựng tổ chức đủ linh hoạt để thích ứng với những thay đổi liên tục.
Khi trải nghiệm khách hàng trở thành lợi thế cạnh tranh
Tiếp nối chương trình, ông Robin Speculand - chuyên gia toàn cầu về chiến lược và triển khai chuyển đổi số, chia sẻ góc nhìn lấy khách hàng làm trung tâm như một lợi thế cạnh tranh.
Ông cho rằng khách hàng ngày nay không quan tâm ngân hàng có chiến lược gì, mà quan tâm chiến lược đó được hiện thực hóa như thế nào trong từng trải nghiệm cụ thể.
Ngành ngân hàng đang chuyển dịch từ "customer service" sang "customer experience" và tiến xa hơn là "customer obsession" - nơi mọi quyết định vận hành đều xuất phát từ việc thấu hiểu sâu sắc nhu cầu, hành vi và bối cảnh của khách hàng.
Ông nêu cách các ngân hàng ứng dụng dữ liệu và AI để nhận diện nhu cầu khách hàng đúng thời điểm, từ đó cung cấp những dịch vụ mang tính cá nhân hóa thay vì bổ sung các tính năng số.
"Ngân hàng chiến thắng trong tương lai không phải là ngân hàng có nhiều tính năng số nhất, mà là biết sử dụng công nghệ, dữ liệu và AI để xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng", ông Robin Speculand nhận định.
Hội thảo "Chuyển đổi số: Xu hướng và Tầm nhìn chiến lược" do VietinBank tổ chức - Ảnh: VTB
Từ xu hướng đến thực thi
Những vấn đề này tiếp tục được thảo luận ở chủ đề "Tái định hình quan hệ khách hàng trong kỷ nguyên số, dữ liệu và AI" dưới sự điều phối của ông Trần Công Quỳnh Lân - Phó tổng giám đốc VietinBank.
Theo ông Shobhit Awasthi, chuyên gia chuyển đổi số và AI của McKinsey & Company, khoảng cách lớn nhất của nhiều tổ chức hiện nay nằm giữa mục tiêu "lấy khách hàng làm trung tâm" và trải nghiệm thực tế mà khách hàng nhận được. Không ít ngân hàng đã đầu tư mạnh vào công nghệ nhưng hành trình khách hàng vẫn bị phân mảnh do dữ liệu chưa được kết nối xuyên suốt và mô hình vận hành còn mang tính cục bộ.
Trong khi đó, ông Robin Speculand cho rằng nhiều ngân hàng vẫn tiếp cận khách hàng theo tư duy "cross-selling" thay vì thực sự đồng hành và đáp ứng đúng nhu cầu của họ ở từng thời điểm. Theo ông, dữ liệu và AI không nên chỉ phục vụ mục tiêu bán thêm sản phẩm mà cần giúp ngân hàng hiểu khách hàng sâu sắc hơn và tạo ra những tương tác có giá trị thực tiễn.
Các ý kiến tại hội thảo đều cho rằng tương lai ngành ngân hàng sẽ không chỉ được quyết định bởi công nghệ, mà còn bởi khả năng xây dựng niềm tin, thấu hiểu khách hàng và chuyển hóa dữ liệu thành những trải nghiệm hữu ích.
Chuyển đổi số trở thành năng lực cốt lõi của VietinBank
Về những định hướng chuyển đổi số của VietinBank trong giai đoạn 2026-2028, lãnh đạo VietinBank cho biết ngân hàng xác định chuyển đổi số không chỉ là số hóa quy trình hay ứng dụng công nghệ mới, mà là thay đổi cách thức tạo ra giá trị, phục vụ khách hàng và tổ chức vận hành.
VietinBank thúc đẩy chuyển đổi số theo hướng chuẩn hóa, linh hoạt và đồng bộ trên toàn hệ thống, với ba trụ cột gồm nâng cao hiệu quả và giá trị mang lại cho khách hàng; chuẩn hóa và lan tỏa năng lực chuyển đổi số; thúc đẩy văn hóa đổi mới sáng tạo và tinh thần tiên phong.
Trong bối cảnh AI, dữ liệu và công nghệ đang tạo ra những thay đổi sâu rộng đối với ngành ngân hàng, VietinBank xác định năng lực thích ứng, khả năng thấu hiểu khách hàng và chuyển hóa chiến lược thành hành động thực tiễn sẽ là nền tảng cho tăng trưởng bền vững trong dài hạn. Với định hướng lấy khách hàng làm trung tâm và đẩy mạnh ứng dụng dữ liệu, AI, ngân hàng đang từng bước xây dựng nền tảng cho giai đoạn phát triển mới trong kỷ nguyên số.
